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Si quieres saber si tus clientes te aman: pregúntales esto

Todas las startups funcionan en base a hipótesis que tú vas probando con el tiempo mediante experimentos con tus clientes, para llegar a una solución y un negocio sostenible. Cuando tú y tu startup han sido capaces de descubrir un problema relevante para un grupo considerable de clientes con los cuales han comenzado a prototipar una solución, se llama el encaje producto-mercado. Esto aplica desde las versiones más básicas que puedas tener, el Mínimo Producto Viable, hasta las versiones más completas y testeadas por múltiples usuarios.

Sin embargo, lo más importante al ir en búsqueda del encaje producto-mercado, es el tamaño de mercado. Si tienes un grupo fiel de 50 seguidores no lograrás lo mismo que una masa de 5.000.000 de personas sedientas de tus últimas funcionalidades o actualizaciones. Es necesario asegurar que tu negocio no solamente resuelve un problema, sino que resuelva un problema urgente para muchas personas de forma escalable y repetible. Entonces, ¿cómo llegar al encaje producto-mercado?

Preguntarse: ¿Quiénes son mis clientes?

El primer paso pide que busques tus primeros clientes, las personas que necesitan o buscan tu solución con tanta urgencia que te compran hasta la version mas básica del producto (el MPV). Esas personas se llaman los “early adopters” o “adoptadores tempranos” porque creen en tu producto y tu solución antes que esté preparado para el mercado.

Ojo: no saltes este paso. Es imposible llegar a un mercado masivo sin testear el producto rigurosamente con tus adoptadores tempranos primero. Antes de salir a la calle para buscar tus clientes ideales, crea tu hipótesis sobre el cliente. ¿Serán dueños de pequeñas tiendas de ropa, gerentes de marketing de grandes empresas, pacientes crónicos de un servicio de salud, etc? Después de describir a tu cliente ideal, búscalo y empieza a hacer preguntas.

La importancia de hacer entrevistas con clientes

Muchas veces, el problema que imaginamos que tiene nuestro cliente ideal no es el mismo que él o ella percibe tener. Por eso, resulta esencial hacer numerosas entrevistas con clientes potenciales, y también eventualmente con clientes reales, para entender si la solución está resolviendo su problema más urgente. Existen mil maneras de hacer esta entrevista, pero es recomendable usar preguntas abiertas para realmente probar y aprender de tu cliente. Este ejemplo del “problem interview” por Ash Maurya, donde se busca el problema central del cliente, puede ayudarte a crear una base de preguntas para tu entrevista.

Mi primer fracaso como emprendedor pasó porque no salimos a preguntar a nuestros clientes lo que realmente querían y necesitaban. Ojo: a veces tus clientes no saben lo que quieren, entonces estas entrevistas te sirven para ayudarlos encontrarlo.

En el año 2013, estaba experimentando para saber si existía un grupo de jóvenes de etapa escolar quienes quisieran aprender cosas diferentes a las cuales la educación formal les entregaba. Una de nuestras primeras hipótesis fue relacionada con ir a visitar a adolescentes que practicaban un baile de música pop de Corea, llamado K-Pop. Nosotros pensábamos que uno de sus mayores objetivos era mejorar sus habilidades en la danza y que podrían fácilmente pagarnos porque nosotros les ofreciéramos clases con un experto en baile oriental.

Sin embargo, nos dimos cuenta (tarde) que ese grupo de jóvenes quería aprender a hablar coreano y no bailar. Sus metas más sinceras eran entender las canciones que más les gustaban. Como éramos novatos, finalmente organizamos una clase de baile K-Pop a la cual llegó un solo alumno. Si hubiéramos preguntado a los estudiantes lo que querían, quizás podríamos haber creado una academia de lenguaje exitoso. Esos jóvenes eran grupo de early adopters fantástico y que lamentablemente no supimos aprovechar por nuestro amateurismo emprendedor.

Prueba tu Mínimo Producto Viable (MPV) y después, pruebalo de nuevo.

Una vez que logres tener un pequeño grupo de primeros clientes, ya es hora de comenzar a experimentar con ellos para agregarles valor y aprender qué partes de tu negocio deberías desarrollar en mayor profundidad en el futuro. Para eso, te animo a generar experimentos mínimos viables de simulación, donde con los mínimos recursos que tengas a la mano intentes llevar la solución que planteas a tus clientes y que ellos paguen por hacerles el trabajo y hacerlos felices.

Por ejemplo, usando la historia de antes, bastaba con que nosotros llevásemos a un hablante nativo del Coreano y consiguiésemos una sala para ejecutar nuestra primera clase, sin reservas ni pagos online. Aunque esa solución al problema sería muy básica, nos habría servido para entender lo que buscaban nuestros clientes para ponernos en la pista de encontrar una solución más escalable. Después de las clases, podríamos preguntarles a nuestros clientes sobre su experiencia para determinar cuáles partes de la solución requieren más desarrollo y cuales no les importan.

Algunos ejemplos de preguntas que podríamos haber hecho:

  1. Sería mas practico poder reservar y pagar online antes?
  2. Prefieres tener las clases antes o después del colegio? Qué día de la semana?
  3. Las clases en grupo sirven, o sería más eficaz una clase particular?
  4. Sería mas fácil tener las clases en el colegio, cerca de tu casa, o en algún otro lugar?

Claramente, las preguntas que uno hace deberían relacionarse con el negocio que están creando. Estas son solamente algunas de las preguntas que podríamos habernos hecho para mejorar el producto para nuestros clientes.

La pregunta esencial del encaje producto-mercado

Mientras vas experimentando, la idea es mejorar siempre el producto para llegar a la solución que puede servir a una cantidad significativa de personas. Si solamente treinta personas sufren del problema que identificaste, sería difícil crear un negocio sostenible al largo plazo. Para saber que tus clientes realmente se están enamorando del producto porque está resolviendo un problema urgente en sus vidas, intenta hacerles una pregunta.

¿Cómo te sentirías si esta compañía no existiera más?

Las opciones para responder son: Muy decepcionado, No tan decepcionado, Me da lo mismo, Realmente no uso el producto. Antes de enviar esa pregunta a tus usuarios, ponte tu mismo en sus zapatos y piensa: ¿qué pasaría si dejara de existir Facebook, Whatsapp o una de tus tienda favoritas? Deberías buscar llegar a ese nivel de lealtad con tus clientes. Si estarían muy decepcionados que desapareciera tu startup, ya estas llegando al encaje producto-mercado.

El encaje producto-mercado no es un aspecto pasajero, sino que te va a acompañar por el resto de tu vida emprendedora. No creas que las primeras ventas son todo el trabajo, ni retener los primeros usuarios serán encontrar la olla de oro al final del arcoíris. El éxito de tu startup depende de tu habilidad de seguir haciendo experimentos e iterando el producto para que llegue a ser una herramienta esencial para tus usuarios. Aun cuando tienes millones de usuarios (ej. Facebook) tienes que seguir buscando mejorar tu servicio para retener y encantar a tus clientes y mantener tu posición en el mercado.

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Este artículo apareció originalmente en Enero 2017.

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